Nu de crisis de verhoudingen tussen opdrachtgevers en adviseurs op de kop heeft gezet, ziet Frits Bussemaker een nieuwe rol voor de consultant. Laat klanten van elkaar leren, en bemiddel daarbij.

Vrijwel elke organisatie neemt wel eens een externe adviseur, een consultant, bij de hand. Er zijn meestal goede argumenten om een externe adviseur in te huren, zoals: tijdelijk extra capaciteit nodig, of een frisse en neutrale kijk op de vraag, of de benodigde kennis en ervaring ontbreekt in de eigen organisatie. Ik ga er graag vanuit dat de gemiddelde consultant integer de vraag van een klant zal oppakken en een optimale oplossing voor de klant zal leveren. Dit is immers op de lange termijn de beste aanpak.

Echter, ik heb in de loop der jaren ook situaties geconstateerd waarbij het zogenaamde ‘onafhankelijke’ advies gebaseerd is op de beschikbare eigen capaciteiten van de consultant. Ook gebeurt het dat vaste prijs-projecten goedkoop worden aangeboden, waarbij voor elke wijziging fors extra betaald moet worden, of dat bij nacalculatie-projecten bewust niet de optimale oplossing geboden wordt. Immers: hoe meer uren, hoe meer omzet. Tevens constateer ik dat vele klanten zich hier jammerlijk van bewust zijn.

De huidige economische malaise heeft  ook een voordeel, in de zin dat de balans in vraag en aanbod in een korte tijd is omgeslagen. Sommige organisaties spreken zich al uit en willen revanche nemen op het slechte gedrag van menig consultant, maar ook is er het gebrek aan vertrouwen wie dan wél in dienst te nemen. Er zijn nog steeds de nodige projecten die om externe ondersteuning vragen. Hoe kan een goed advies gevonden worden?

Los van de integere (of minder integere) opstelling van externe consultants kan ook de vraag gesteld worden: waar komt eigenlijk hun expertise vandaan? Of waarop worden bijvoorbeeld de organisatiemodellen, implementatiemethodieken en inzichten gebaseerd? Direct of indirect, de ervaring is gebaseerd op de best practices van andere organisaties. Wat werkt bij de ene klant wordt geadviseerd bij de volgende klant. Wanneer de ervaring bij meerder klanten goed blijkt te werken, verpakken we de ervaring in een model en mag de volgende klant zich aanpassen aan dit model. Feitelijk schuilt er iets inefficiënts in deze situatie. De goede ervaring van de ene klant komt via een omweg van consultants en modellen bij de andere klant.

Een oplossing is dan ook dat klanten veel meer direct met elkaar in contact komen en elkaar adviseren. Het grote voordeel is dat klanten per definitie zelf met hun poten in de klei hebben gestaan en ook de frustrerende weg tot succes kennen. Niet alleen klanten uit het eigen marktsegment kunnen hun ervaring delen, maar vaak is het nog veel interessanter om ervaring uit andere markten te benutten. Dit zal tot efficiëntere en innovatieve oplossingen leiden.

Kennis en ervaring met elkaar delen vraagt wel een bereidheid om deze tijd te investeren, open te zijn over de bumpy road to succes en zelfs over de mislukkingen. Ook is enig conceptueel vermogen gewenst, waarbij het uitgangspunt moet zijn dat de gesprekspartners zich richten op wat ze gemeenschappelijk hebben en niet de verschillen opzoeken. Met andere woorden, durf naast leerling ook leraar te zijn.

En de externe consultants dan? Wees zo transparant mogelijk over de vraag waar het advies op gebaseerd is. Transparantie is de basis voor integriteit;  introduceer – indien mogelijk – klanten aan elkaar en ondersteun bij de vertaling van de ene ervaring naar de ander. Hiermee kan de consultant faciliteren in een moderne vorm van barter trading (ondersteun kennismaken); laat u afrekenen op waardecreatie of vraag een donatie in plaats van een uurtarief. Hiermee voorkomt u de verleiding, maar voorwaarde is wel dat u expliciet uw toegevoegde waarde kunt verwoorden.

Tot slot: creëer vooral een infrastructuur waar uw klanten succesvol kunnen zijn door uw plaats en hun plaats in de totale waardeketen aan te geven.

(met dank aan Frans van der Reep)

Gerelateerde berichten:

1. Pluk die klant ! Of waarom deze crisis lang gaat duren.
2. Klant
3. Recessie, wat nu? ta daaa

Een Reacties to “De beste consultant is een klant”