vrijdag 12 juni 2009, 14:14
De psychologie van de SLA
Tags: outsourciing | service level agreement | SLA
Zou het echt waar zijn dat je vooral SLA’s (”service level agreements”) sluit wanneer je niet echt wilt samenwerken?
Globalisering dwingt ondernemingen om te doen waar ze heel goed in zijn en de overige activiteiten over te laten aan excellerende business partners. Zo ontstaan outsourcing en business communities: de boekhouding overlaten aan boekhoud expert en de catering aan de degene die daar echt verstand van heeft. Het huidige tijdbestek versterkt daarmee de schoenmaker blijf bij je leest gedacht.
Outsourcing heeft nog een bron en die is wat subtieler. Dat gaat als volgt. Als u in een cost center werkt, bijv HRM, zit u binnen de onderneming per definitie in het defensief. U bent namelijk kosten en dus waarschijnlijk snel aan de beurt wanneer de onderneming besluit aan “cost cutting” te gaan doen. In zo’n geval kan naar buiten plaatsen van de afdeling via outsourcing wel eens interessant voor u zijn omdat u binnen de onderneming waarvan u dan deel uitmaakt opeens core business bent: duidelijk een profit center en minder kwetsbaar voor kostenbesparingsprogramma’s.
Hoe het ook zij, bij een outsourcing beweging ontstaat er binnen de latende partij altijd een demand organisatie die wil laten zien dat er nu een betere deal ontstaat met de “geoutsourceden” dan toen ze nog lid van de familie waren. Forse druk vaak om te laten zien dat we nu veel duidelijker deals met een veel transparanter prijskaartje kunnen maken dan toen we samen in een onderneming zaten: De SLA.
Het lijkt zelfs soms zo te zijn dat de SLA ook tot standaard wordt verheven bij deals tussen 
afdelingen binnen een onderneming. De schijn van marktwerking binnen de onderneming wordt dan geboren en wordt als efficiënte manier van werken verdedigd.
Er zit echter ook een tegenkant aan SLA’s en daar willen we het nu over hebben. Eerst even de anekdote. Heeft u zich wel eens afgevraagd waarom u niet zelf uw brood bakt en waarom u tot voor kort zelfs niet eens naar de broodwinkel ging maar rustig afwachtte tot de bakker langskwam? Dat had natuurlijk te maken met efficiënt processing door de bakkerij maar ook met het wederzijdse stilzwijgende vertrouwen dat de bakker met zekerheid komt tussen kwart voor drie en kwart over drie en dat de klant dan koopt. Een duidelijke SLA zullen we maar zeggen en wat we ervan leren is dat bij wederzijds vertrouwen er geen SLA nodig is waarbij alles door juristen tot op de millimeter is uitgeregeld. Omgekeerd: Wat je ook vaak ziet is dat er op een z
o’n op micro niveau activiteiten en diensten beschreven worden in een SLA dat de samenhang en het zicht op het gewenst resultaat, bijvoorbeeld een schoon kantoor weg is.
Helaas gebeurt dit laatste steeds vaker en worden SLA’s in plaats van bronnen van waarde bronnen van bureaucratie waar steeds minder business relevantie aan te ontdekken is. Beheer van de SLA als gevolg van de eigen individuele targets lijkt daarbij soms het uitzicht op de core business van de onderneming in de weg te staan.
Als SLA’s vooral bureaucratie oproepen, zeker de interne SLA’s, is dat wellicht voor het senior management van de onderneming een serieus teken dat er iets mis zit in de samenwerking van de onderneming en dat er niet echt gezocht wordt naar win-wins. Dat is geen voer voor de business analisten maar voer voor pschychologen!!!
Zou het echt waar zijn dat je vooral SLA’s sluit wanneer je niet echt wilt samenwerken?
Hans Kooistra en Frans van der Reep zijn verbonden aan het nextpractice-institute. Reacties naar hans&frans@nextpractice-institute.com
Gerelateerde berichten:
Eerst even terzijde: Het kan dus wel, een stuk dat veel helderder geschreven is dan “Hoe waardecreërend is competitie?”. Hulde daarvoor.
Wat betreft de inhoud: terecht punt. SLA’s zijn een vorm van georganiseerd wantrouwen.
Hoewel ik het eens ben met de strekking tot de “sla-pest” in veel gevallen compleet is doorgeslagen en ik vermoedelijk niet kan bogen op de uw kennis en ervaring in deze ben ik het toch fundamenteel oneens met de strekking van het artikel en met name bepaalde argumenten.
Ad 1: De geoutsourcde persoon (to be) is blij en stimuleert zelfs om van een onderdrukte, ondergewaardeerde positie waar het bezuinigingszwaard van Damocles perpetuum aanwezig is overgeplaatst te worden naar een bedrijf waarin hij nummer 1 is, gewaardeerd wordt en de impact van de immer grillige conjunctuur minder is.
- De meeste personen in de ‘cost-centers’ zijn gewoon gemotiveerde collega’s die net zo blij (of niet blij) zijn om voor hun organisatie te werken als de ‘profit-centers’. Hoewel ik ongelooflijke stupiditeit en kortzichtigheid ben tegengekomen bij managers weet het gros ook wel dat de ‘cost-centers’ gewoon nodig zijn en dus geld opleveren binnen het grotere geheel. (transparant of niet)
- Ik ken momenteel werknemers binnen HRM-outsourcers die sneller ontslagen zijn of ander hinder ondervinden van de huidige conjunctuur dan ‘native’ HRM’ers. Het is niet voor niets dat uitzendbureau’s vaak de eerste klappen ontvangen bij een conjuncturele neergang: Outsourcers ligger er (nog) eerder uit dan eigen personeel.
- Ik ken niet zoveel mensen die geoutsourced zijn en daar (in het begin) heel enthousiast tegenover stonden. Mijn kennis is voornamelijk beperkt tot ICT en maintenance personeel maar ik ken feitelijk geen mensen die van meet af aan enthousiast waren om opgenomen te worden binnen Atos/Getronics/HAK/Imtecht om een ‘profit-center’ te worden en eindelijk de status en credits te krijgen die ze zolang ontbeerden.
Ad2: Ik concludeer uit uw stuk dat de SLA de ‘wortel’ van het kwaad is en een teken van wantrouwen
Dit zie ik niet zo, de SLA is een symptoom, geen oorzaak.
De SLA is simpelweg een contract waarin staat welke diensten (jargon: services) geleverd gaan worden. Dit is noodzakelijk binnen elke overeenkomst.
De SLA is een tool om transparantie te creëren binnen de taken en diensten waarvoor een afdeling verantwoordelijk is. De vraag naar deze transparantie is in mijn beleving zeer legitiem.
Binnen het proces van outsouricing of reorganisatie van werkprocessen is het noodzakelijk om over- en inzicht te creëren in de kosten en baten: In kaart brengen wat mensen doen en wat ze opleveren. Dit betekent vaak: Op papier zetten en de SLA is een middel hiertoe.
Tot hoever men wil gaan is de keuze van de organisatie (of het leger consultants dat die taak veelal duurbetaald uitvoerd)
De roep om dit (legitieme) inzicht is vaak niet gelegen om interne marktwerking en dus concurrentie te simuleren maar om inzicht te creëren wat mensen doen en wat dat kost. Helaas zijn er inderdaad talloze voorbeelden te benoemen waarin men (management + consultants) compleet is doorgeslagen. Veelal heeft dit te maken met wantrouwen of onbegrip, dat ben ik met u eens, maarrr:
- De SLA is niet de oorzaak maar een symptoom
- De SLA is slechts één van de middelen die een gigantische stroom papierwerk en bureacratie met zich meebreng. Binnen de ICT alleen al zijn tools als Prince(II), ITIL, CMM, ISO-standaarden verantwoordelijk voor een veelvoud aan papieren rompslomp. Ook deze tools hebben hun oorspong zoals u terecht verwoordde: Wantrouwen (en onbegrip) voor de materie en diensten.
Daarnaast: Wie wel eens een openbare aanbesteding heeft gelezen weet dat zeker niet de leverancier/aanbieder verantoordelijk is voor kilo’s en kilo’s papierwerk en juridisch werk. Wantrouwen start vaak bij de opdrachtgever. Zoals de waard is, vertrouw hij zijn gasten zeg maar….
De SLA is gewoon een legitieme tool om helder te beschreven wat een partij doet en verantwoordelijk voor is. Tot hoever men deze beschrijving wil doorvoeren is een keuze van veelal de opdrachtgever. De fout moet me niet zoeken in de Sla maar in de opsteller/vrager.
“A fool with a tool is still a fool”