Een kroongetuige over KPN
Author: 
Als vader van een jonge ondernemer kreeg ik van KPN de unieke gelegenheid om nader kennis te maken met deze grootmacht onder de Nederlandse bedrijven. Het ging niet zomaar om een eenmalige kennismaking maar om minstens twintig gesprekken met medewerkers die zijn ingehuurd en opgeleid om zakelijke klanten telefonisch te woord te staan.
Mijn kritische inslag en ambitie om boeiende materie te doorgronden dwongen mij er toe om per afdeling meerdere mensen te spreken. Medewerkers gaven mij hiertoe gelukkig alle kans, want talloze malen ben ik doorverbonden tussen de verschillende afdelingen: aldus sprak ik met mensen van o.a. de verkoop, de storingsdienst, de planning en de orderafhandeling.
Het koninklijke imago van het bedrijf wordt alle eer aangedaan: mijn gesprekspartners luisterden geduldig naar mijn vragen, manifesteerden een onbegrensd medeleven en wanneer mijn dagen zo prettig waren als mij na elk gesprek steevast werd toegewenst kon het werkelijk niet beter. Op een enkele keer na dat het gesprek plotseling werd afgebroken bleken de medewerkers ware vorsten en vorstinnen in het tonen van beheersing. Ze bleven zo ongelooflijk rustig onder de dreiging van een klacht, claim en publicatie, dat het leek of men niet anders gewend was.
Natuurlijk bel ik wel eens met familie en vrienden maar nooit zo vaak en zo langdurig als nu met de KPN. Alle gesprekken draaiden slechts om één onderwerp – een verhuizing van een telefoonnummer van Telfort naar de KPN – maar buitenstaanders zullen zich verbazen over de hoeveelheid gespreksstof waartoe dit aanleiding kan geven. Ik heb begrepen dat deze verhuizing slechts een kleine aanpassing in de software behoeft maar hoe heftig kunnen de emoties zijn die hierbij vrijkomen, wanneer dit niet lukt en wanneer niemand er raad mee weet?
Het was mijn oprechte intentie om hierover ook met het management van gedachten te 
wisselen. Maar het lijkt alsof het doorverbinden met een manager tot ontslag op staande voet leidt. Veel dingen zijn onmogelijk: zo lukt het niet om eenzelfde medewerker nogmaals aan de lijn te krijgen (kan wel per ongeluk gebeuren), er worden naar klanten geen cc’s van interne mailtjes over de gesprekken gestuurd (tegen alle regels is dat één keer wel gedaan) en er mag klaarblijkelijk niets worden toegezegd (enkele malen is dat wel gebeurd maar werd de toezegging inderdaad niet nagekomen).
Een herhaald, dringend verzoek om even een manager met een greintje verantwoordelijkheidsgevoel aan de lijn te krijgen maakt ook wanneer de nood tot een toppunt is gestegen geen schijn van kans: “dat mogen wij helaas niet, meneer!”. Een vanochtend geregeld terugbelverzoek van “de eerste lijn” naar “de twee lijn” van de orderafhandeling neemt twee tot vier werkdagen in beslag. Hopelijk behaagt het de KPN om mij binnen deze termijn nader te informeren over de lopende order.
Vijf weken geleden heeft mijn zoon het formulier ingevuld om het telefoonnummer te verhuizen. De naam “importeringsformulier” deed al het ergste vermoeden. Sinds twee weken is zijn bedrijf telefonisch onbereikbaar. De schade is groot. De telefoonbrigade geeft het grif toe: bij de KPN is er van alles misgegaan – “sorry, meneer…. ik vind het heel erg voor u” – maar de oplossing moet altijd van een andere afdeling komen. Tijdens het doorverbinden bedelt een voorgeprogrammeerde juf of ik met antwoorden op vier korte vragen een oordeel wil geven over de kwaliteit van het gesprek. Daarna wordt de lijn vaak afgebroken.
Complete dagdelen zijn op deze wijze verloren gegaan met telefoontjes en de huidige status is dat we volledig in het duister tasten. De wanhoop is groot. De “escalatie-afdeling” van de KPN zond vanochtend een monteur met meer dan dertig jaar ervaring naar het bedrijf van mijn zoon. De man belde echter op dat hij niets kon doen en meldde ongevraagd dat zijn werk hem bij steeds meer boze klanten brengt. Ik heb een klacht ingediend. De bedoeling is dat ik hierover binnen vijf werkdagen wordt opgebeld maar dit kon wel eens uitlopen tot acht werkdagen, want nergens bij de KPN was het zo druk als op deze afdeling.
Voor informatie over de auteur: zie http://www.ignaceschretlen.nl/
Geen gerelateerde berichten
Posted in 
Tags: 8 Reacties to “Een kroongetuige over KPN”
Loading ...
Op het niveau van het call-centrum bleek het probleem onoplosbaar.
Op het niveau van het case-management lukt dat wel.
[...] collega blogger schreef over haar ervaringen met KPN: “Vijf weken geleden heeft mijn zoon het formulier ingevuld om het telefoonnummer te [...]
“Wanneer iedereen schuldig is, is niemand schuldig”. Ik geleef sterk in persoonlijke verantwoordelijkheid. Je kunnen verstoppen achter een groot bedrijf maakt dit soort gedrag makkelijk.
Daarom stel ik iedereen voor om het niet meer te hebben over het gedrag van KPN, maar over gedrag van Ad Scheepmaker’s bedrijf. Name and shame! Misschien dat er dan eindelijk wat verandert bij deze parodie op een service gericht bedrijf. En misschien dat andere bedrijven dan ook gewaarschuwd worden.
Het is voor elkaar! Geweldig, zoals toegezegd werkt de verbinding weer. Ignace is bij jou ook een oplossing bereikt?
Nu nog zoals Van den Heuvel aangeeft de structurele oplossing. Van den Heuvel en Nico Viergever komen al met een aardige analyse van de situatie. Een situatie die veel grote bedrijven en instellingen typeert. Een kwestie van schaalgrootte dus? Ik denk – Viergever geeft al een hint in dezelfde richting – eerder een kwestie van prioriteiten. Daarmee bedoel ik Klantwaarde op de eerste plaats. Slimme en daadkrachtige managers moeten de zaak klantgerichter organiseren. Dat heeft gevolgen voor de frontoffice van Klantencontact en Service maar ook voor de backoffice. Want de wirwar van spaghetti moet transparant en simpel gemaakt worden. Dat lukt alleen als de top van de organisatie zich ermee bemoeit. Daar wringt de schoen want ik vermoed dat al lang bij KPN bekend is wat er aan schort en dat ook bekend is wat eraan gedaan moet worden. Ik durf er zelfs op te wedden dat de analyses en de rapporten met aanbevelingen al lang klaar liggen. Maar tja, de echte wijsheid zit in het doen!
Zijn er voorbeelden van organisaties die erin slagen de bureaucratie te doorbreken en klantwaarde meer kans te geven? Lees de interviews met de directeur van AboNed (1) en de directeur van Interpolis (2). Ook het relaas van de directeur Customer Relations van Essent (3) is de moeite waard. Zie de links hieronder. Als u als lezer ook voorbeelden kent kom er dan mee in deze reactieruimte. We kunnen er wat van leren.
1. http://www.managementsite.nl/623/Innovatie-sturen-op-verantwoordelijkheid-voorbeeld.aspx
2. http://www.managementsite.nl/675/Zakelijke-Dienstverlening-De-coöperatie-is-het-businessmodel-van-de-toekomst.aspx
3. http://www.managementsite.nl/628/Leiderschapscrisis-en-herstel-interview-innovatief-organiseren.aspx
Ik heb ook diverse erg negatieve ervaringen achter de rug met KPN. Het is ook maar niet af te wikkelen want men reageert niet, is slecht te bereiken en houdt zich niet aan afspraken. Toch heb ik de meeste zaken al onder gebracht bij andere aanbieders. Ik heb meer dan genoeg van KPN.
KPN is blijkbaar een van die bureaucratische, intern gerichte, sterk functioneel (ouderwets) georganiseerde bedrijven. Waarschijnlijk dus inderdaad, zoals eerder gesteld, een bord spaghetti. Ze hoeven ook niet zo nodig want de macht in de markt is erg groot.
Hun topman wordt al jaren gezien als een van de besten. Is dat terecht? Ik weet het niet; hij lijkt mij meer een manager met een focus op efficiëntie dan een leider met een sterke visie en een focus op effectiviteit. Die houding kwam goed uit toen KPN in de problemen zat maar werkt nu tegen de klanten en daarmee op termijn tegen het bedrijf.
Aandeelhouders daarentegen vinden het prachtig. Zelfs in de huidige markt zijn er goede prestaties. Aandeelhouders hebben nu eenmaal vaak een korte termijn visie. Waar dat uiteindelijk toe leidt, weten de banken nu. Bij KPN zal dat nog even duren, maar hun problemen zullen op niet al te lange termijn komen. Maar dat zal dan volgens hun de schuld van de klant zijn…
KPN; cashflow pompen, terwijl de klanten verdrinken?
Marketingfacts vroeg zich in juni van dit jaar al af ‘gaat KPN leren van de klachten?’. Er zijn hate sites in de orde van KPN sucks, bijvoorbeeld; KPN Wanprestatie e.d. Voor de ultiem ontevreden klant, is de URL; http://www.kpnsucks.nl is nog te koop. En http://www.kpnsucks.com is in handen van de illustere reisondernemer Ad Latjes?
Een voorbeeld uit de praktijk. Telefoontje rond etenstijd; U spreekt met Anita van callcenter XYZ. Hebt u tijd en heeft u kabel of andere TV aansluiting? Kent u KPN Digitenne, dat is leuk, goed beeld, Fanta..blabla. [Respondent]
lees verder op Gek op klanten;
http://www.gekopklanten.nl/marketingcolumns/kpn-cashflow-pompen-terwijl-de-klanten-verdrinken/
Een herkenbaar relaas. Gedeelde smart is halve smart. Net als Ignace Schretlen kreeg ik als vader van een jonge ondernemer van KPN dezelfde unieke gelegenheid.
Om onbegrijpelijke redenen is de internet- en telefoon verbinding van ons bedrijf afgesloten. Niemand weet er raad mee en KPN snapt niet hoe dit heeft kunnen gebeuren. Uiteindelijk zijn er twee crisismanagers op dit probleem gezet. We hebben dus nu een vast contact bij KPN en niet meer de ‘van het kastje naar de muur’ ervaring. Toegezegd is dat waarschijnlijk as dinsdag de verbinding is hersteld.
Ignace Schretlen beschrijft met ironie hoe de contacten met de zakelijke klanten service van KPN verlopen. Die ironie spreekt mij wel aan want met razen en tieren schiet niemand op. Omdat wij een paar dagen in continu-dienst met de zakelijke klanten service bezig zijn geweest, hebben we alle tijd gehad om over de geboden dienstverlening na te denken. Snel de volgende verbeteringen invoeren! Dat bespaart een boel narigheid.
- Het keuzemenu aanpassen; nu te ingewikkeld, het duurt veel te lang om het door te ploegen en regelmatig kwam ik toch nog verkeerd uit.
- De aankondiging van de vier vragen over de klanttevredenheid als de bliksem weghalen. Het is irriterend als je met een probleem zit dat maar niet verholpen wordt. Bovendien werkt het niet; ondanks de vele contacten zijn de vier vragen nooit aan ons gesteld. Ze worden wel elke keer aangekondigd. Een van de eerste keren dat ik belde vroeg een medewerkster mij om op de vragen in te gaan; geen probleem, ik was toen nog positief gestemd, zelfs nog een paar minuten gewacht maar de lijn bleef dood.
- Als er beloofd wordt terug te bellen altijd een tijd noemen en dat ook doen ook al is er nog geen voortgang geboekt.
- Medewerkers in staat stellen om met andere medewerkers die het verhaal al kennen te verbinden. Of op korte termijn terug te laten bellen
- Niet elke keer hetzelfde lesje laten afdraaien door de klant; naam, postcode, huisnr, naam bedrijf en, voor de zoveelste keer, de klacht.
- De belangrijkste suggestie is natuurlijk dat, als de vraag of klacht niet vlot op te lossen is, de klant een naam met een telnr toegewezen krijgt van een medewerker die er echt voor gaat en niet rust voordat de boel opgelost is. Daar wacht men nu veel te lang mee.
Het lijkt mij overigens geen lolletje voor de medewerkers. Ze zitten in een protocol dat onmacht een boosheid aanzwengelt. Zou daarom de lijn af en toe doodvallen? Ik weet zeker dat op basis van een paar eenvoudige gesprekken met de medewerkers er nog veel meer suggesties op tafel komen. Daar maar eens mee beginnen zou ik zeggen. Tragisch is dat je merkt dat de meeste mensen hun best willen doen om klachten te verhelpen; alleen lukt het niet op de huidige manier. Het is te complex gemaakt, de boel is op een onoverzichtelijke manier verknoopt geraakt; kortom een bord spaghetti. (Nu zijn we bij de structurele weeffout waar van den Heuvel naar vraagt) Daar is slim en daadkrachtig management voor nodig. De boel complex maken kunnen velen. Het versimpelen is slechts weinigen gegeven.
Een prachtige beschrijving, van een boeiend fenomeen. Ik heb het nog nooit zo trefzeker geformuleerd zien worden.
Het is echter ook lastig te verklaren wat hier precies gebeurt.
Er zullen aan de KPN-kant gedetailleerde processen en gewenste resultaten en kwaliteiten beschreven zijn, alsmede momenten van afstemming, klachtenprocedures en stromen van managementinformatie. Deze beschrijvingen gaan uit van levels van klantvriendelijkheid, bereikbaarheid, kwaliteit en efficiency. Dit alles wordt getraind tot op het niveau van de werkvloer. En hoewel niemand perfect is, zal iedereen zich er voldoende aan houden, ook leidinggevenden en stafmedewerkers. Want “we zijn gebaat bij tevreden klanten.”
“Voldoende”, wil dan eigenlijk zeggen dat bovenstaande “klantcontact” inderdaad niet goed is, maar dat het hoort bij een kleine, geaccepteerde groep van fouten, die altijd wel zullen gebeuren. Een soort wet van de grote getallen. Hooguit betreft het een individuele fout van medewerkers, waarop gecoacht kan worden.
De klant die tegen een dergelijk probleem aanloopt, heeft echter het gevoel dat zijn behandeling helemaal niet die toevallige uitzondering is, in een overigens gestroomlijnde organisatie, maar dat het een symptoom is van een structereel ontoereikende organisatie. Het kan namelijk niet zo zijn, dat iets op zoveel punten achter elkaar misgaat, en er nergens een persoon of afdeling is, die het repareert. Een soort steekproef die wel geldend móét zijn. Het betreft een weeffout in de organisatie, waar de ogen “intern” nog voor moeten opengaan.
Bovenstaand verschil in interpretatie is bij alle callcenters aanwezig. En niet alleen daar, maar bij heel veel vormen van dienstverlening waar schaalvergroting wordt doorgevoerd.
Opmerkelijk genoeg staan de medewerkers op de werkvloer hierbij vaak aan de kant van de klanten. Ook zij denken dat er een structurele weeffout zit, …. ergens. Dat gevoel heb ik ook bij de monteur in bovenstaand verhaal.
Waarom is dit? Is dit iets wat met de toenemende automatisering, “outscourcing” en schaalvergroting alleen maar erger zal worden?
Welke organisatiedeskundige heeft hier een verklaring voor?